Slovensky, English
Welcome

Odvolania a sťažnosti

 

Politika pre riešenie odvolaní a sťažností

Vedenie certifikačného orgánu sa zaväzuje riešiť všetky odvolania a sťažnosti konštruktívne a rýchlo v súlade so schválenými postupmi CO ACERT. Podanie, preskúmanie a rozhodnutie o odvolaniach nesmie vyústiť do žiadnych diskriminačných činností proti osobe, ktorá ho podala.

 

Postup riešenia odvolaní 

Zákazník, ktorý nie je spokojný s postupom certifikácie systému manažérstva, môže podať písomné odvolanie v ktorejkoľvek fáze certifikačného procesu.

Pokiaľ zákazník nesúhlasí so závermi certifikačného orgánu  ACERT, môže podať písomné odvolanie proti jeho rozhodnutiu do 15 dní po obdržaní príslušného dokumentu.

Manažér kvality certifikačného orgánu ACERT je povinný zaevidovať predmetné odvolanie v  Evidencii odvolaní a sťažností zákazníkov a bezodkladne písomne potvrdiť zákazníkovi jeho doručenie. Vedúca certifikačného orgánu písomne poverí člena Rady pre certifikáciu riešením odvolania.

Člen Rady pre certifikáciu je povinný zozbierať a overiť všetky informácie potrebné pre vyhodnotenie odvolania a rozhodne o jeho výsledku.

Člen Rady zašle správu o riešení, rozhodnutie o výsledku a oficiálnu správu o skončení procesu vybavovania odvolania osobe, ktorá ho podala najneskôr do 30 dní od termínu zaevidovania predmetného odvolania. Zároveň odovzdá celú agendu procesu vybavovania odvolania manažérovi kvality. 

Po skončení procesu vybavovania odvolania manažér kvality rozhodne o potrebe prijatia nápravného opatrenia.

 

Postup riešenia sťažností 

Po prijatí sťažnosti adresovanej certifikačnému orgánu ACERT je manažér kvality povinný ju zaevidovať  v  Evidencii odvolaní a sťažností zákazníkov a posúdiť, či sa sťažnosť týka certifikačných činností, za ktoré certifikačný orgán ACERT zodpovedá. V prípade, že sa sťažnosť certifikačných činností certifikačného orgánu ACERT netýka, manažér kvality o tom písomne informuje podávateľa sťažnosti.

 

Ak sa sťažnosť týka certifikovaného klienta manažér kvality certifikačného orgánu ACERT neodkladne oboznámi vedúcu certifikačného orgánu a klienta  s touto skutočnosťou. Vedúca certifikačného orgánu písomne poverí člena Rady pre certifikáciu riešením sťažnosti. Manažér kvality potvrdí prijatie sťažnosti.

 

Člen Rady pre certifikáciu je povinný zozbierať a overiť všetky informácie potrebné pre vyhodnotenie sťažnosti  a rozhodne o jej riešení.

Člen Rady zašle správu o riešení, rozhodnutie o výsledku a oficiálnu správu o skončení procesu vybavovania sťažnosti osobe, ktorá ju podala najneskôr do 30 dní od termínu zaevidovania predmetnej sťažnosti. Zároveň odovzdá celú agendu procesu vybavovania sťažnosti manažérovi kvality. 

Po skončení procesu vybavovania sťažnosti manažér kvality rozhodne o potrebe prijatia nápravného opatrenia.

Manažér kvality dohodne vzájomne s certifikovaným klientom a sťažovateľom, či a v akom rozsahu je potrebné predmet a riešenie sťažnosti zverejniť.

 
© 2008-2014 programuje eserver.sk